Grand Entretien avec Roberto PUZZO

Mis à jour : 23 oct. 2020

« Les hôtels et leur révolution numérique »


Actuellement Directeur Marketing et Communication au sein de l’Hôtel le Sénat et du Chouette Hotel à Paris, Roberto Puzzo s’occupe depuis 14 ans du développement et du déploiement de la stratégies de communication et du marketing digital, y compris l’accompagnement à la transformation digitale au service des organisations internationales, ONG, institutions publiques et secteur privé. Véritable expert du numérique, il partage avec nous sa vision pour les hôtels, autour des relations nouvelles qui émergent entre les clients et la puissance du digital.


Roberto Puzzo Directeur Marketing et Communication

En tant qu’expert du marketing et de la communication, quel rôle joue le numérique dans l’hôtellerie ?


Les hôtels doivent faire face à de nombreux défis : une concurrence accrue tant au niveau local qu’international et une clientèle toujours plus exigeante et connectée.

Nous avons d’un côté des hôtels historiques qui se reposent sur une notoriété, une qualité de service et un savoir-faire déjà confirmés. De l’autre côté, ces dernières années nous assistons à l’apparition de nouveaux hôtels qui se sont implantés sur le marché, et qui utilisent le numérique comme levier d’une nouvelle croissance. Les trois mots clés au cœur de cette démarche digitale sont : univers repensés, image plus moderne et différenciation. Cette révolution numérique qui accélère à une vitesse inimaginable année après année, encourage un nouvel état d’esprit innovateur, et révolutionne nos modes de vie et de pensée. On assiste donc à une transformation de l’écosystème hôtelier.


Séduire et capter une nouvelle génération de clients deviennent les principaux défis de ce renouvellement. Finalement, la révolution numérique a remis en cause les frontières et les codes, qui avant étaient nettes, entre les grandes chaines hôtelières et les hôtels indépendants. Aujourd’hui « grands » et « petits » hôtels sont lancés dans une course aux nouvelles technologies pour s’adapter aux temps actuels, chercher de conserver leur place face aux nouveaux entrants : il y a une refonte du parcours et de l’expérience client en intégrant des services digitaux toujours plus personnalisés et originaux, mais également s’appuyer sur de nouvelles stratégies de communication pour attirer une clientèle plus jeune. 

Si auparavant la relation entre l’hôtel et le client était vécue de façon plus « distante » et un peu « passive », aujourd’hui on a développé une nouvelle forme de relation plus collaborative, où le numérique prend tout son sens. On touche un majeur nombre de personnes éloignées du « système », via une modalité plus participative et engagée.


Au fil de mon parcours professionnel au niveau national et international, j’ai compris à quel point le numérique constituait un formidable outil au service de nouvelles formes de parcours et expérience client, qui devaient impérativement être encouragées.



Comment le numérique contribue concrètement à la satisfaction client ?


Les draps bien repassés et un bonbon sur l’oreiller ne suffisent plus. L’hôtellerie est devenue un secteur très connecté, qu’on le veuille ou non. Pour garder leur place, s’assurer de rester dans la course et répondre au maximum aux attentes de leurs clients, les hôteliers doivent se réinventer, s’innover et aller au-delà de leurs codes préconçus, en proposant de nouveaux services.


Il y a bien évidemment une différence importante entre le digital et l’ultra-personnalisation.

Les hôtels indépendants, qui n’ont pas les moyens financiers des grandes chaines hôtelières, ont tout de même la possibilité via des outils digitaux de proposer des offres de plus en plus personnalisées en mêlant intelligence artificielle et support « humain » : réduction des temps d'enregistrement, chatbot, équipements supplémentaires dans la chambre ou promotions personnalisées via des programmes de fidélisation et de parrainage.

Les grandes chaines hôtelières, souvent en collaboration avec des acteurs mondiaux de l’univers numérique et des télécommunications, mettent à disposition de leurs clients de nombreuses innovations technologiques ultra-personnalisées, comme la « Connected Room » et la « Smart Hotel Solution ». La « Connected Room » est un service qui connecte tous éléments dans une chambre (température, éclairage, télévision, et rideaux) et en donne le contrôle aux clients depuis une application dédiée. Dans un futur très proche, le client pourra personnaliser sa chambre d’hôtel en téléchargeant des photos personnelles et des tableaux, pour se sentir « comme à la maison ». La « Smart Hotel Solution » donne la possibilité au client avant son arrivée à l’hôtel d’obtenir sa clé numérique pour ouvrir la serrure connectée de sa chambre.


Evidemment, tous les hôtels ne peuvent pas se permettre d'offrir un nombre illimité de services, mais le message important à retenir est de proposer à ses clients un « voyage dans le voyage ». Un exemple assez clair : avoir une chambre propre est plus important que de croiser un robot concierge. En revanche, échanger avec un robot c’est une expérience qu’on peut raconter à notre entourage. La valeur ajoutée est très forte pour l’établissement.

A aujourd’hui la personnalisation joue un rôle essentiel, mais avant que le client puisse profiter de toutes les offres proposées, les hôteliers doivent également concentrer leurs efforts sur des stratégies de communication diversifiées.



Quelle est votre stratégie au sein de l’Hôtel le Sénat et du Chouette Hôtel ?


En tant que Directeur Marketing et Communication de ces deux établissements très différents l’un de l’autre, j’ai mis en place toute une série d’actions multicanales pour promouvoir ce changement de codes, être en adéquation avec les nouveaux modes de consommation et répondre aux envies de notre clientèle en proposant des lieux de vie plus modernes et participatifs.

Nous avons renouvelé notre image afin d’apparaître désormais comme un lieu d’expérience et non comme un simple objet de consommation, diversifiant les canaux de communication : services d'automatisation pour le CRM afin d’optimiser l'efficacité du personnel et simplifier les opérations informatiques, Wi-Fi client haut-débit, objets connectés dans les chambres, campagnes publicitaires sur le web, organisation d’évènements, et autres.

Nous avons rajeuni notre image de marque et réussi à attirer une nouvelle clientèle, grâce aussi à nos actions journalières sur les réseaux sociaux (surtout sur Instagram) et à nos collaborations avec des influenceurs provenant de tous les pays. Le pari que je m’étais fixé concernant notre notoriété est gagné jusqu’à présent, car les deux hôtels ont développé exponentiellement leur nombre de followers en moins de 2 ans. Parmi nos plus belles et enthousiasmantes réalisations il y a surement le lancement de notre programme de fidélisation et de parrainage via une application pour mobile et tablette, et la création d’une série web pour le Chouette Hôtel qui s’appelle « La minute chouette ». Nous sommes l’unique hôtel en France et peut-être dans le monde à avoir réalisé un projet de ce type, très ambitieux, révolutionnaire et innovateur pour l’univers hôtelier.

Notre audace a été récompensée car la web série a remporté le premier prix comme meilleur film corporate dans la catégorie Tourisme – Loisirs 2020 de « The spot film festival ».

Je vous invite à la regarder sur nos réseaux sociaux : facebook, instagram et youtube.


Ce Magazine étant destiné aux décideurs politiques de France, avez-vous un message à faire passer ?


Tout d'abord, permettez-moi de rendre hommage à toutes les femmes et hommes de l'ensemble du corps soignant qui luttent en premier ligne depuis plusieurs mois et qui sauvent des vies chaque jour, au péril de leur vie même. Merci à celles et ceux qui font des efforts inlassables pour que le pays continue à fonctionner malgré les risques de contamination.

Mon salut va aussi à tous ceux qui souffrent directement ou indirectement de cette pandémie.

Après presque trois mois de fermeture à partir du 16 mars, nous avons décidé de ré-ouvrir nos deux hôtels. Nous avons vu comment la connectivité et les outils digitaux que nous avons mis en place, se sont avérés être une nécessité absolue pour collaborer, s'informer ou tout simplement rester en contact. Pendant la période de fermeture, nous avons envoyé de mails personnalisés à tous nos clients, pour prendre de leurs nouvelles et leur souhaiter de prendre soin de leur vie. Les retours que nous avons eu de la part de nos clients vivant dans le monde entier m’ont beaucoup ému. Depuis le confinement et encore plus en cette période de « deuxième vague », j’ai renforcé ma conviction profonde que la technologie n'a pas de sens s'il ne met pas au centre l’intérêt humain. La technologie n’est pas de la magie, elle ne peut pas résoudre définitivement les enjeux mondiaux, comme la crise économique, sanitaire et morale, mais elle peut sans aucun doute contribuer à leur résolution. Les énormes efforts que nous, en tant qu’hôtel indépendant, faisons chaque jour pour survivre à cette crise et au même temps nous innover et trouver les meilleures solutions digitales pour être au plus près de nos clients, deviennent une obligation morale. Finalement, nos actions numériques nous permettent de mieux accompagner, de mieux évaluer et surtout de proposer des solutions les plus adaptées à nos clients, afin qu’ils puissent passer un séjour au-delà de leurs attentes.


Le Chouette Hôtel et l’Hôtel le Sénat ont comme objectif de devenir un accélérateur d’innovation au service de l’intérêt humain et contribuer au développement touristique de notre pays. Pour réaliser cela, nous avons besoin de moyens financiers et du soutien des institutions locales et nationales. Nous espérons pouvoir vous accueillir très prochainement au sein de nos hôtels.




CHOUETTE HÔTEL :




Chouette Hôtel : 237 rue de la Convention, 75015 Paris reservation@chouettehotel.com 01 55 76 31 31

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Hôtel le Sénat : 10 rue de Vaugirard, 75006 Paris

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